Общение с живыми людьми через пару лет станет самым дорогим сервисом - Московская перспектива

Общение с живыми людьми через пару лет станет самым дорогим сервисом

Общение с живыми людьми через пару лет станет самым дорогим сервисом
Общение с живыми людьми через пару лет станет самым дорогим сервисом
Новые городские информационные системы, сервисы и технологии представили на московском форуме «Мой район» в Гостином дворе, организованном в рамках МУФ

По статистике, за последние несколько лет количество домашних цифровых устройств увеличилось с 4,5 до 6,5, подсчитали в МТС. То есть проникновение смартфонов в жизнь горожан увеличилось почти вдвое. С появлением новых жителей, ростом числа пользователей цифровыми устройствами растет и количество данных, которые обрабатывает город. На вооружении у телекоммуникационных компаний и специалистов, работающих с большими данными, сегодня десятки инструментов, которые призваны удовлетворять потребности жителей в цифровых сервисах. И с каждым годом городские информационные системы становятся все многообразнее и сложнее.

В их числе Максим Алексашкин, руководитель продукта Mos.ru, выделяет такие привычные уже сервисы, как: продуктовый подход, который обеспечивает наличие кросс-функциональных команд; сервисный дизайн, ориентированный на потребности человека; сервис сервисов электронных услуг – в частности, открытые стандарты и интерфейсы, которыми пользуются горожане. «Не нужно разделять государственные и коммерческие сервисы, нужно найти способ сделать так, чтобы они работали вместе. Сегодня важно, чтобы подход к каждому горожанину был персонализированным. Необходимо ориентироваться на потребности человека – как в дизайне приложений, так и в их функционале».

Частное и государственное партнерство – действительно наиболее эффективная модель работы на быстрорастущем рынке цифровых услуг в столичном мегаполисе, сходятся во мнении участники сессии «Технологии между городом и жителями: помощь населению через городские информационные системы». Подобное партнерство позволяет справляться с постоянно растущим объемом данных, частотой обращений жителей к чиновникам через онлайн-ресурсы. Сделать сервис лучше позволяют автоматизированные системы, чат-боты и прочие современные цифровые технологии.

«Мы живем в огромном мегаполисе. И сегодня в Москве много способов получения информации. Кол-центры обслуживают различные сферы жизни – от медицины до транспорта, – говорит Андрей Савицкий, руководитель Общегородского контакт-центра  Москвы. – Наш кол-центр получает больше 65 обращений в минуту. Это миллионы звонков в месяц. Какую-то часть обращений нам удалось автоматизировать. То есть на обращение клиента отвечает робот. Это нам позволяет обрабатывать такое большое количество звонков».

При этом важно понимать, что все виды обращений сложные, линейные и персонализированные. Обработка линейных обращений при помощи искусственного интеллекта – это, безусловно, выход. Но человеческое общение даже самые умные и продвинутые технологии заменить не смогут. «Общение с живыми людьми через пару лет станет самым дорогим сервисом», – уверен эксперт.

Тема гуманизации сервисов сегодня волнует как профессионалов отрасли, так и обычных горожан. Знания человека с улицы становятся очень важным инструментом взаимодействия города и горожан, подчеркнула Елена Брызгалина, заведующая кафедрой философии образования философского факультета МГУ: «Москва – очень продвинутый город с точки зрения цифровых технологий. И город старается мотивировать жителей участвовать в таких технологиях самостоятельно. Темой просвещения в этой отрасли заняты сегодня практически все городские институции. Но крайне важна внутренняя мотивация. Урбанистика должна смотреть на человека как на субъект. В этой связи будет нарастать роль этических вариантов регулирования отрасли».

Не только сервис для горожанина, но и горожанин для развития города – новый вектор, который, по мнению участников дискуссии, принимает тотальная цифровизация общества, при котором впечатления, эмоции формируют глобальную экономику будущего.