Для госуслуг прописали стандарты
В минувшую субботу Сергей Собянин утвердил «Московский стандарт государственных слуг» – свод правил, которыми будут руководствоваться в своей работе сотрудники многофункциональных центров. Утверждение документа произошло на празднике в честь трехлетия с момента создания в столице МФЦ, который отмечался на ВДНХ.
Мэр Москвы напомнил, что формирование системы оказания госуслуг по выдаче документов началось три года назад: «То, что сделано за это время, иначе как революцией не назовешь. Мы провели огромную работу, созданы около ста новых офисов МФЦ, электронные системы взаимодействия между десятками различных ведомств – как городских, так и федеральных. В эту систему пришли работать тысячи новых людей, и что самое главное, изменился подход, психология тех, кто оказывает эти услуги. Впереди у нас много задач, мы должны открыть еще около двух десятков МФЦ».
Кстати, прежде чем «Московский стандарт госуслуг» был официально представлен, он прошел обсуждение с жителями столицы и экспертами. В своде 8 основных правил сотрудников МФЦ: клиент всегда прав; главное – профессионализм; беречь время клиента; выслушать, услышать, помочь; доступность и удобство; дружелюбие и приветливость; личная ответственность за качество работы; помощь людям с удовольствием и гордостью.
А днем ранее, в пятницу, 12 сентября, представители мэрии, предприниматели и политологи участвовали в дискуссии, основным вопросом которой был: «Клиентоориентированный чиновник: миф или реальность?» По словам директора ГБУ МФЦ города Москвы Елены Громовой, миф о хамстве в госструктурах давно пора разрушить.
Михаил Максимов, первый заместитель руководителя аппарата мэра правительства Москвы, который представлял позицию «реальность», рассказал: «Мы не просто пересадили людей в светлые помещения и сказали им: улыбайтесь, – сообщил господин Максимов. – Раньше в очереди клиенты ждали около 15 минут, теперь – 7–8. Это доказательство того, что мы создали организацию, которая не только красива, но и технологична».
Политолог Евгений Минченко в защиту «мифа» отметил, что проще имитировать поддержку населения, чем ее добиваться.
Начальник Управления государственной службы и кадров правительства Москвы Александра Александрова рассказала, что сегодня в сфере госуслуг произошел тот прорыв, который можно было наблюдать в бизнесе 90-х: «Еще три года назад каждый, кто пытался получить хоть какую-то справку от чиновников, получал лишь изжогу и головную боль. Сегодня у посетителя МФЦ совершенно другие ощущения. Он не просто получит справку, а получит ее быстро. Мы не только изменили инфраструктуру, мы поменяли людей, это уже другие чиновники, которых мы называем чиновниками нового типа».
Президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров поддержал «реальность». «Я получал охотничий билет и другие документы через МФЦ, – поделился он своими личными впечатлениями. – Мне понравилась их вежливость и быстрота работы».
Во время дебатов зрители в зале и те, кто смотрел онлайн-трансляцию, могли проголосовать за ту или иную позицию. По итогам дискуссии 42% решили, что клиентоориентированный чиновник – это «миф», а 58% – что «реальность».
