Как цифровая управляющая компания может помочь жителям и ЖКХ справиться с сезонными вызовами

Почему традиционные подходы в управлении домами уже не работают? ЖКХ — консервативная отрасль, в которой бизнесу не обойтись без внедрения технологических решений. Пространство для автоматизации управления недвижимостью огромное: начиная от работы с заявками и обслуживания жителей, мониторинга инфраструктуры, минимизации дебиторской задолженности до контроля работы персонала.

В современном мире продвинутых технологий жители стали весьма требовательны. Привыкли к быстрому и эффективному сервису, возможности оперативно решить любой вопрос или бытовую задачу за минимальное количество времени. И сфера ЖКХ не исключение.

Сезонные вызовы вроде старта отопительного сезона осенью и очистки придомовой территории от снега зимой — ежегодная головная боль для управляющих компаний, когда количество заявок от жителей кратно возрастает. На УК ложится огромная нагрузка, ведь штат сотрудников не увеличивается, а оказывать услуги клиентам необходимо, порой в ускоренном режиме. Сезонные вызовы повторяются из года в год и никуда не пропадают. Автоматизация процессов не решит всех проблем, но поможет справиться с ними быстрее и качественнее.

Ни сезона без вызова: как упростить себе задачу

В период сезонных вызовов УК должна мобилизовать все свои силы. Плановое отключение горячего водоснабжения, старт отопительного сезона или уборка территории от снега и сосулек — не аварийные ситуации, а ежегодные мероприятия, к которым вполне можно подготовиться. Поскольку с сезонными вызовами сталкиваются все УК, жители вашего дома непременно будут сравнивать свой опыт с опытом своих друзей и коллег по работе. Разберём, какие технологии можно использовать.

Отключение горячей воды

Несмотря на то, что все знают о временном отключении горячей воды в период с мая по август, точные даты для жителей домов — всегда неожиданность. Ресурсоснабжающая организация заранее вывешивает на своём сайте списки, когда в каких домах отключат воду, а также информирует управляющие компании. Здесь задача УК, в первую очередь, проинформировать своих жителей любыми доступными способами.

Вывесить оповещение на информационном стенде в подъезде — недостаточно. Человек может уходить рано утром на работу и возвращаться домой под вечер, не обращая внимание на расклеенные объявления. Намного лучше сработает автоматическое sms-сообщение, которое придёт на телефон собственника жилья, или push-уведомление и новость в мобильном приложении.

Ещё один канал коммуникации, который можно автоматизировать — диспетчерская служба. Не всем необходим разговор с диспетчером. Иногда достаточно услышать важную информацию о сезонной ситуации от робота-автоответчика, и вопрос может отпасть сам собой. Можно заранее записать голосовое сообщение, в котором:

●      оповестить, что это плановое, а не аварийное отключение воды,

●      рассказать, для чего оно необходимо,

●      указать точные даты и время, когда отключат и возобновят подачу воды в доме,

●      предупредить, что какое-то время после подачи, вода будет нагреваться и может быть ржавой

Всё это позволит кратно снизить количество обращений по отсутствию ГВС и избежать шквала плохих отзывов. Более того, когда жители понимают что, когда и зачем управленец делает, их лояльность по отношению к УК повышается. Технологии помогают распространять информацию быстрее, и коммуницировать с большим количеством людей, не перегружая при этом сотрудников УК.

Старт отопительного сезона

Запуск отопления — самый большой сезонный вызов для УК. В среднем, в старт отопительного сезона, количество заявок в УК возрастает в два-три раза. Людям намного сложнее пережить холод в квартире, чем отсутствие горячей воды летом. Важно не пропустить момент, когда власти опубликуют приказ о старте отопительного сезона, чтобы сразу проинформировать об этом собственников. Тут снова выручит голосовой помощник в диспетчерской:

●      расскажет, как происходит запуск отопления, в какие сроки это будет происходить

●      что делать при аварийной ситуации,

●      разъяснит, что если запуск запланирован на 1 октября, не стоит ждать горячих батарей к 6 утра, поскольку системе отопления необходим прогрев,

●      объяснит, что любая аварийная ситуация может привести к отключению отопления вплоть до всего подъезда. И это не прихоть УК: если в подъезде один стояк — провести работы по-другому просто не получится.

Хорошим решением станет выделение отдельной аварийной линии в диспетчерской службе — голосовой помощник будет автоматически определять проблему и переводить человека на выделенную линию, где диспетчер работает только с заявками этого характера.

Определять дома с большим количеством жалоб помогут аналитические платформы и системы умного дома. Например, в одном доме 3 заявки с частично тёплыми батареями, которые нужно «развоздушить», а в другом — 20 заявок с протечками, а в третьем — 30 заявок с холодными стояками. Платформа соберёт заявки со всех каналов, автоматически распределит их по категориям, чтобы УК было проще принять меры и выстроить план реагирования.

Единая платформа, к которой имеют доступ не только менеджеры УК, но и диспетчеры, и исполнители заявок (инженеры, сантехники и тд), создаёт единое информационное поле.

Поступающие от жителей запросы одномоментно появляются у всех участников процесса, где каждый может работать по своему направлению:

●      Инженер — сможет планировать ресурсы и распределять нагрузку сотрудников по объектам.

●      Сантехник — не приходить в офис, а получать заявку об аварийной ситуации, находясь непосредственно на обслуживаемой территории.

Экосистема из онлайн-платформы и мобильного приложения для жителя позволяет назначать ответственных работников УК и мониторить статус работы по конкретной заявке как со стороны управляющей организации, так и со стороны жителей. В уже созданную заявку можно подгружать дополнительные документы, фотографии и комментарии, задавать вопросы.

Таким образом многократно возрастает оперативность выполнения задачи, а вместе с этим и лояльность собственников жилья.

Вывоз снега и очистка территории ото льда

Уборка снега, как и подготовка к отопительному сезону, входит в обязательный перечень услуг, который УК оказывает своим клиентам. Всем УК нужно заранее начинать подготовку к зимнему периоду, составив чёткий план уборки территории. Если человек не может беспрепятственно выйти из дома и пройти по дорожкам, потому что они покрыты льдом или засыпаны снегом, с высокой вероятностью, возникнет негатив в сторону работы УК.

УК в обязательный чек-лист подготовки необходимо заложить:

●      Проверку состояния снегоуборочной техники на балансе УО

●      Закупку необходимого инвентаря и противогололедных реагентов в нужном количестве

●      Продление контрактов с подрядными организациями, обеспечивающими вывоз снега с территории обслуживаемого фонда

●      Составление плана уборки территории с определением мест складирования снега

●      Составление плана очистки кровли от сосулек

Информационные технологии не почистят придомовую территорию за вас, но также значительно облегчат работу в зимний период.

1. Помогут не пропустить заявки на уборку снега и очистки крыш от сосулек. медленная реакция управленцев на такие запросы жителей может нанести непоправимый вред здоровью людей и их имуществу. Критически важно вовремя передавать подобные обращения техническим службам и мониторить качество исполнения. Здесь отлично работает такая связка: мобильное приложение жителя позволяет оперативно обрабатывать заявки, приложение технического сотрудника — помогает инженерам распределять ресурсы УК и следить за выполнением работ, а единая онлайн-платформа — собирать все данные, анализировать текущую ситуацию, чтобы быстро реагировать на возникающие проблемы. Сразу будет видно, откуда больше всего приходит обращений, и куда в первую очередь направлять людей и технику.

2. Рассказывать жителям о сроках и порядке уборки снега, а ещё — когда планируется расчистка парковочных мест, чтобы люди могли убрать свой автомобиль. Для этого можно, например, собрать списки владельцев парковочных мест, если они закрепляются за конкретными жителями, чтобы обращаться адресно.

3. Собирать обратную связь от жителей, по комментариям в заявках мониторить, как они реагируют на работу вашей УК в снегопады. УК может запустить сбор данных о лояльности собственников через опросы или NPS-бота.

4. Отличная имиджевая история — оповещать жителей о проделанной работе через размещение новостей в приложении.

Роль цифровой УК в решении сезонных вызовов

Сегодня рынок УК глазами потребителей выглядит не слишком привлекательно: часто жалуются на плохой клиентский сервис и отсутствие качественной коммуникации. Тем не менее, эксперты уверены, что через 10-15 лет рынок ЖКХ станет высококонкурентным.

Ожидается, что цифровизация и внедрение IT-сервисов позволят снизить издержки отрасли на ₽50 млрд и значительно улучшить пользовательский опыт. Уже сегодня компании, которые применяют отработанные в других сферах технологии, выделяются на фоне тех, кто пока работает консервативно. Запросы жителей на качественные услуги постоянно растут, и в домах, где УК подходит к решению вопросов и проблем с применением современных решений, собственники высоко оценивают эту работу.

Цифровизация - давно не тренд, а необходимость

Перевод документооборота и внутренних коммуникаций УК в онлайн, в том числе работа диспетчерской службы, взаимодействие с мастерами и подрядчиками, проведение общедомовых собраний повышает прозрачность процессов, помогает выявлять проблемные места и оптимизировать работу в целом.

Современные онлайн-платформы позволяют максимально оперативно принимать и обрабатывать заявки и обращения, учитывать потребление ресурсов, работать по начислениям и платежам, оказывать услуги и индивидуализировать информирование жителей вплоть до обращения по имени.

Мобильные приложения позволяют УК быть на связи с жителями из любой точки мира. Собственники могут решать свои проблемы, передавать показания счётчиков, заявки на устранение тех или иных неполадок, оплачивать ЖКУ не выходя из дома или в отъезде.